Transformation | DELFINAX
Bei dem Inkassobüro Delfinax habe ich einen Marken-Transformationsprozess begleitet. Auf Basis einer klaren Zielgruppenfokussierung habe ich für Delfinax eine einzigartige Positionierung und Identität im Markt definiert, daraus Optimierungen für Angebotsstruktur, Servicedesign und interne Prozesse abgeleitet und so ein Markenversprechen erarbeitet, das heute nicht nur authentisch nach außen kommuniziert wird, sondern in jedem Touchpoint erfahrbar und im Selbstverständnis von Delfinax tief verankert ist.
Leistungen
Analyse und Insights
Zielgruppen und Trends
Markt und Wettbewerb
Positionierung
Markenstrategie
Narrativ und Storytelling
Angebot und Servicedesign
Prozessoptimierungen
Brand Design
Content-Entwicklung
Website Pflege
Workshops & Teamtrainings
Zeitraum
2020 - 2022
Insight
Start-ups und Handwerksbetriebe verzichten häufig auf professionelles Inkasso, obwohl ihnen die Ressourcen für ein effektives Forderungsmanagement fehlen. Sie befürchten, ihre Kundenbeziehungen zu gefährden und empfinden die Prozesse und Angebotsstrukturen vieler Inkassobüros als zu kompliziert und intransparent.
Lösung
Delfinax positioniert sich als sympathisches Inkassobüro. Markenauftritt, Angebotsstruktur und Servicedesign werden konsequent auf die Bedürfnisse skeptischer, zeitsensitiver und unerfahrener Mandant*innen ausgerichtet, um ihnen den Einstieg ins Inkasso-Outsourcing zu ermöglich.
Umsetzung
Markenauftritt
Direkte Ansprache bestehender Vorbehalte
Starkes Narrativ: „Wir sind anders als andere Inkassobüros“
Warme, moderne visuelle Sprache
Authentische Einblicke in Kultur und Arbeitsweise
Service & Angebot
Modulare Angebotsstruktur
Vollständig digitale Anmeldung und Forderungsübergabe
Persönliche Mandantenbetreuung
Neues Mandantenportal und Cloud-System
Nutzererlebnis
Transparente Darstellung aller Abläufe
Einfache Navigation und Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Reduzierte Einstiegshürden und hohe Prozesssicherheit
Eine ganz neue Ansprache und Tonalität.
dubios?
unseriös?
intransparent?
kompliziert? veraltet?
lästig?
Die echten Mitarbeiterinnen im Vordergrund.
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Eine Inkassodienstleistung, die zugänglich, verständlich und nachvollziehbar ist.
Schon auf den ersten Blick:
Delfinax ist anders als andere Inkassobüros.
​Gemeinsam mit einem externen Designer habe ich eine visuelle Sprache entwickelt, die für die Branche untypisch ist: eine warme Farbpalette mit rosa Akzenten, verspielte grafische Elemente und künstlerische, impressionistische Fotos vom Team. Trotz der kreativen Gestaltung bleibt das Design funktional, mit einer klaren, starken Typografie und vielen Gestaltungselementen, die eine einfache Navigation und Priorisierung von Inhalten ermöglichen.
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Es wird sofort deutlich, dass Delfinax ein anderes Selbstverständnis hat als andere Inkassobüros und sich als sympathische und konstruktive Vermittlerin zwischen Mandant und Kunde versteht - strukturiert und präzise im Vorgehen.
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Brand Design
Das neue Brand Design dient einerseits der übersichtlichen Darstellung des Inkassoprozesses und der Anbindungsabläufe, wodurch die Vorteile der Serviceentwicklung sichtbar werden. Vor allem soll es die Positionierung von Delfinax als sympathisches Inkassobüro unterstreichen, das von Frauen geführt wird und wo im respektvollen und lösungsorientierten Umgang mit den Schuldner*innen effiziente Lösungen für die Mandant*innen gefunden werden, die die Kundenbeziehungen stärken, statt sie zu belasten.
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Das Design soll daher:Vertrauen aufbauen und ein Gefühl von Verlässlichkeit und Sicherheit vermitteln, einen menschlichen, nahbaren Charakter zeigen, dabei seriös und stringent wirken, Delfinax deutlich von klassischen Inkassobüros absetzen und den Mandant*innen kommunizieren, dass ihre Kundenbeziehungen nicht gefährdet sind.​
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Servicedesign
Komplexe Abläufe: Schritt-für-Schritt erklärt
Die Weiterentwicklung des Servicedesigns von Delfinax hat sich unmittelbar aus der neuen Positionierung ergeben.
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Zu den Optimierungen gehören:
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Modulare Angebotsstruktur mit klar beschriebenen Leistungen im Standard- und Komfort-Modul
Online-Anmeldung direkt über die Delfinax Webseite
Voll digitale Forderungsübergabe über das Mandantenportal
Engmaschiges Betreuungskonzept mit persönlicher Betreuerin für jeden Mandanten
Cloud System für den Austausch von Daten und Dokumenten während der Sachbearbeitung​
Diese Maßnahmen, kombiniert mit einer detaillierten und konkreten Darstellung der Abläufe, ermöglichen unerfahrenen, zeitsensitiven und skeptischen Mandant*innen den Einstieg ins Inkasso-Outsourcing, da sie transparent über das Vorgehen von Delfinax informiert werden, ihre offenen Forderungen schnell und unkompliziert übergeben können und genau wissen, was sie von der Inkassodienstleistung erwarten dürfen.
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Dem Mandanten wird jeder Schritt vor und nach der Online-Anmeldung genau erklärt, er fühlt sich zu jedem Zeitpunkt vollständig informiert und weiß, was er zu tun hat. Delfinax steht ihm in zur Seite, beansprucht seine Zeit aber nicht mehr als nötig. Er findet eine schnelle Lösung für seine offenen Forderungen und kann informierte Entscheidungen treffen.